Crisismanagement

Wat is crisismanagement?

Crisismanagement is het identificeren van een dreiging voor een organisatie en/of haar stakeholders en op gepaste wijzen reageren op deze dreiging. Vanwege de onvoorspelbaarheid van de meeste crises is het daarom moeilijk voor organisaties om een crisis op voorhand te identificeren. Dit maakt het wederom moeilijk om plannen te schetsen over hoe we met specifieke crisissen omgaan.

Het beste voorbeeld van zo’n crisis is de COVID-19-crisis die eind 2019 het levenslicht zag. Deze crisis is een schoolvoorbeeld van crisismanagement. Hoewel de geschiedenis zich gewoon herhaald heeft (Spaanse griep, pest, …) waren wij er als samenleving niet op voorbereid. Bedrijven over de hele wereld werden gedwongen om hun deuren te sluiten. Miljoenen werknemers werden (tijdelijk) werkloos. Essentiële dienstverlening hadden heel wat problemen om te functioneren. De definitie van “essentiële dienstverlening” werd ook in vraag gesteld. Of wereldleiders deze crisis goed gemanaged hebben zal de toekomst uitwijzen. Maar net zoals bij crisismanagement in bedrijven, moest de crisis gemanaged worden eens die zich voordeed.

Hoe gaat crisismanagement te werk?

Elk bedrijf, groot of klein, kan problemen tegenkomen die een negatieve invloed hebben op de normale bedrijfsvoering. Een crisis kan acuut zijn, bijvoorbeeld een gebouw dat in brand staat, de dood van een boardmember, een zware datalek, … Een dergelijke crisis kan leiden tot materiële en immateriële schade, zoals omzetverlies, reputatieschade, personeelsverloop, …

Daarnaast heb je ook crisissen die in alle stilte groeien en die plots tot uiting komen door één of meerdere kleinere events. Op het eerste zicht lijkt een dergelijke crisis ook acuut, maar had deze voorkomen kunnen worden. COVID-19 is voor veel bedrijven een eye-opener geweest op dat vlak. Bedrijven die hun volledige werking stop moesten zetten omdat ze op vlak van digitalisatie mijlenver achterop lopen, problemen om teams met elkaar te laten werken op afstand, communicatieproblemen die leiden tot personeelsverloop, …

Bedrijven die een continuïteitsplan hebben, kunnen de effecten van een negatieve gebeurtenis verzachten. Deze is niet altijd 100% sluitend, maar bereidt het bedrijf voor op allerlei vormen van crisissen en zorgt ervoor dat mogelijke issues getackeld worden vooraleer deze een probleem worden. Het proces dat gehanteerd wordt om een crisis te voorkomen of te managen, noemen we crisismanagement.

Terminologie

Bedrijven die aan business continuity management (bcm) willen doen beginnen met het uitvoeren van een risicoanalyse van hun activiteiten. Een risicoanalyse is het proces waarbij men potentiële ongewenste voorvallen in kaart brengen en de waarschijnlijkheid dat deze zich voordoet. Door simulaties en willekeurige variabelen uit te voeren met risicomodellen kan een risicomanager of crisismanager de kans inschatten dat een risico zich in de toekomst voordoet. Daarnaast zal hij ook de best-case scenario in kaart brengen, maar ook de worst case scenario als het voorval zich daadwerkelijk zou voordoen.

Een risicomanager kan bijvoorbeeld inschatten dat de kans op een natuurramp voor een bedrijf groot is. In het ergste geval zijn alle computersystemen van het bedrijf kapot, waardoor alle informatie over klanten, leveranciers, projecten etc verloren gaan.

Zodra een crisismanager weet waar hij (potentieel) mee te maken krijgt of vlak van risico’s en effecten, zal hij een plan ontwikkelen met het crisismanagementteam. Op deze wijze worden eventuele noodsituaties beheersbaar als ze werkelijkheid worden. Het bedrijf die te maken krijgt met een natuurramp kan er bijvoorbeeld voor kiezen om zijn server op een veiligere plaats te plaatsen of alles in de cloud op te slaan.

Met een crisisplanning zorgt een bedrijf ervoor dat het bedrijf niet volledig stilvalt als een crisis zich voordoet. Het bedrijf bereidt zich voor op potentiële dreigingen en zorgt ervoor dat ze wendbaar zijn bij onverwachte en ongunstige ontwikkelingen.

Crisismanagement is niet noodzakelijk hetzelfde als risicobeheer. Risicobeheer omvat het plannen van gebeurtenissen die zich in de toekomst kunnen voordoen, crisismanagement omvat het reageren op negatieve gebeurtenissen tijdens en nadat ze zich hebben voorgedaan.

Een oliemaatschappij kan bijvoorbeeld een plan hebben om de mogelijkheid van een olielekkage op te vangen. Als een dergelijke ramp zich daadwerkelijk voordoet, kunnen de omvang van de lekkage, de weerslag van de publieke opinie en de kosten van opruimen sterk variëren en de verwachtingen overtreffen. De schaal van het voorval maakt het een crisis.